El cargo que AT&T se sacó de la manga y que le costará millones. “Ojalá que sí me paguen”

EMEEQUIS.– En noviembre de 2018, la empresa estadounidense de telecomunicaciones, AT&T, decidió imponer un nuevo cargo a usuarios que hubieran comprado un celular a meses diferidos. Sin avisarles, los obligaba a pagar si deseaban seguir con su línea. En principio, la Profeco no daba mucha importancia a las denuncias, hasta que se volvió un tema de miles de usuarios afectados.

Martha, nombre ficticio para procurar la privacidad de la persona, tenía 18 años recién cumplidos cuando decidió, junto a su novio, comprar un teléfono nuevo. Fue en noviembre de 2018 cuando acudió al centro AT&T ubicado en la Plaza Las Antenas, en Tláhuac, CDMX, para adquirir su nuevo equipo. No obstante, debido a su corta edad y la cantidad de dinero de contado que representaba el teléfono que deseaba, optó por tomar la opción que la empresa le dio en ese momento: pagar de forma diferida el celular a 36 meses.

Tras un año de hacer uso de su teléfono Samsung J6 Plus en color rojo, y pagar constantemente lo estipulado, la factura de noviembre llegó con una sorpresa. Un cargo desconocido: “cargo por equipo diferido” que constaba de un pago de $224.99 que desconcertó a Martha.

El cargo que desconcertó a Martha. Más de 800 mil personas fueron afectadas. 

De inmediato llamó al servicio de atención a clientes de la empresa telefónica y no tuvo ninguna solución. Le dijeron que se trataba de un nuevo cargo a todos los usuarios que se mantienen pagando un equipo a meses diferidos y que sería anual. De no querer –o poder– costearlo, la línea sería dada de baja indefinidamente. Por esta situación decidió liquidar la deuda del teléfono, pero no sería su última acción.

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La situación se volvió más preocupante para la joven cuando se dio cuenta que a su pareja, que también había sacado un equipo telefónico de la misma forma, le estaban cobrando lo mismo. Por ello, procedió a indagar. Pese a no representar un monto extremadamente alto para ella, la situación le parecía injusta y no quiso quedarse con los brazos cruzados.

Encontró un grupo de Facebook, que en aquel momento reunía a más de mil 700 miembros que acusaban la misma problemática que ella en contra de AT&T. Tras dar un repaso por las distintas publicaciones de aquel grupo, se animó a realizar una denuncia en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), tal como múltiples personas comenzaban a hacerlo. No obstante, el trato que recibió de parte de las personas que la atendieron en la institución la hizo sentir poco importante. “Sentí que, al tratarse de solo 200 pesos, no me estaban dando la suficiente importancia e incluso parecía que querían acabar lo más rápido posible con mi caso”, confiesa.

Alrededor de un mes después de interponer su denuncia en la Profeco, un asesor le informó que debía asistir a una reunión de conciliación con un representante de la empresa involucrada. En la cita, el 4 de febrero de 2020, AT&T le ofreció a Martha una solución poco arriesgada: que en la factura del mes siguiente se le bonificaría el 50% del cobro reclamado ($112.50). En esa resolución sería la usuaria la que pagaría la otra mitad.

Tal como suena, a Martha le pareció poco útil la resolución e incluso una pérdida de tiempo. Se había trasladado desde su casa hasta el lugar de la cita para ganar poco más de $100 en la disputa. No obstante, la persona que estaba asesorándola por parte de la Profeco le dijo que aceptara. “Me sacó de onda que me dijo que era el mejor acuerdo que se iba a poder tener; la verdad sentí que solo quería deshacerse del caso”, menciona la joven.

Se sintió frustrada, pero decidió aceptar, tras la recomendación de su asesora. Parecía que su historia quedaría ahí, pero año y medio después recibió una llamada. Era de la Profeco, invitando a la joven a unirse a una denuncia colectiva contra la empresa de telecomunicaciones. Martha aceptó, entregó algunos documentos (copia de factura, contrato, INE) y firmó su adhesión a la denuncia. Lo demás le tocaba a la Profeco.

En un comunicado de la institución gubernamental donde anunciaban el inicio de la demanda colectiva en marzo de 2021, se exponía que la acción de la empresa se trata de una “conducta ilícita no delictiva” debido que para aplicar un cargo de ese tipo se debió de notificar con 15 días de anticipación a los usuarios; y, sobre todo, contar con la autorización del cliente. De lo contrario, el usuario estará en su derecho de exigir el cumplimiento del contrato que firmó sin este cargo aplicado.

Martha firmó el contrato de adhesión con registro 192-2018, que está actualmente ubicado en el Juzgado Segundo de Distrito en Materia Civil del Primer Circuito, con el expediente 223/2020, mejor conocido como la “Acción Colectiva” y del que EMEEQUIS tiene copia. Fue hasta este punto que la Profeco realmente actuó. “No fue hasta que vieron que la demanda era muy grande que tomaron en serio el caso”, expone la joven sobre la Procuraduría.

Convenio al que Martha llegó con AT&T.

Hace aproximadamente dos meses, a finales de mayo, recibió una llamada. Profeco había llegado a un acuerdo con AT&T y, por ser parte de la denuncia colectiva, a ella le correspondían varios beneficios y bonificaciones: 3 Gigabytes correspondientes a $300; además de la devolución completa del “cargo por equipo diferido”, más un 20% de bonificación de esa cantidad. Asimismo, 3 mil pesos por concepto de resarcimiento.

A Martha le dijeron que sería julio el mes en el que recibiría esta compensación derivada del acuerdo, aunque está poco segura de ello. “La verdad no creo que me paguen en julio, pero ojalá que sí”. Además, reconoce que su queja rindió frutos y, pese a que se trataba de “solo $200”, admite que es importante denunciar.

En su página web oficial, AT&T anunció el arreglo, pero también justificó el cargo que le arrastró todo el problema: “El cargo en cuestión es un cobro anual de naturaleza administrativa derivado de las facilidades de pago otorgadas para obtener un equipo en mensualidades, sin necesidad de tener historial crediticio positivo y solo se cobra mientras se tenga contratado un plan con equipo a pagos mensuales”, anuncian en su comunicado.

El convenio al que llegó la Profeco con AT&T fue publicado en varios medios de comunicación, ya que involucra a 844 mil 480 usuarios. De acuerdo con el cálculo de El Financiero este acuerdo le costará a la empresa alrededor de 248 millones de pesos más intereses acumulados desde 2019.

Una de ellas, sin saberlo, era Martha. Al igual que la joven, todos los usuarios involucrados en esta problemática que hayan contratado a la compañía como su telefónica entre noviembre y diciembre de 2018, y hayan recibido el “cargo por equipo diferido” pueden unirse a la acción colectiva y las bonificaciones mencionadas puede reclamarse hasta el 4 de octubre de 2023 en cualquier centro de atención de la empresa.

@aldo_canedov