Buenos… para cobrar. Se disparan quejas de usuarios de teléfono e internet en dos años

EMEEQUIS.― Hay una lucha permanente y desigual que los usuarios de telefonía y servicios de telecomunicaciones libran todos los días contra los mastodontes corporativos que controlan ese mercado. Es una batalla contra la ineficiencia, los abusos y la impunidad.

De acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), las quejas de usuarios de la cartera de servicios de ese sector crecieron 57% en dos años, al pasar de 18 mil 155 en 2019 a 28 mil 660 en 2021. En total, en los tres ejercicios del periodo se presentaron 75 mil 305 denuncias.

Del total de inconformidades, el servicio de telefonía móvil fue el más denunciado, pues concentró el 28.2% de las quejas; el segundo sitio en número inconformidades fue contra el servicio de internet, con 27.5%; y en tercer sitio se ubicó el servicio combinado de teléfono fijo más internet, con el 21.05% de las quejas.

El resto de denuncias se distribuyen en los servicios de telefonía fija (5.82%), telefonía móvil más internet móvil (5.56%); teléfono fijo más internet fijo más televisión de paga (4.75%),  televisión de paga más internet fijo (3%), teléfono fijo más TV de paga (0.19%), radio o trunking (0.02%) y teléfono móvil más internet fijo y TV de paga (0.009%). 

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Es decir, en conjunto, los servicios que incluyeron telefonía (móvil, fija, integrada con internet y/o televisión de paga), recibieron el 65.57% de las denuncias, en su mayoría parte por fallas en el servicio, pero también por cargos no reconocidos, cargos y saldos no acordados, celulares bloqueados, garantías incumplidas, equipos diferentes de los contratados o prometidos, cambio de “planes” o modalidad del servicio, ausencia del servicio contratado y pagado, entre otros. 

A partir de esta entrega, EMEEQUIS explora el infierno de estos miles de consumidores que no encuentran la retribución de un servicio satisfactorio a pesar de contribuir a la supervivencia de emporios pertenecientes a algunas de las estirpes más ricas del país como los Slim, los Azcárraga, los Salinas Pliego, los Bours, entre otros.

Dinastías ligadas a firmas dominantes del mercado de la telefonía como Telmex, Telcel, Izzi, Total Play o Megacable.

TELMEX, AT&T Y MEGACABLE, LÍDERES EN QUEJAS 

De acuerdo con el Informe Estadístico Trianual Soy Usuario 2019 -2021, dado a conocer el miércoles 15 de junio por el IFT, las fallas en el servicio constituyen el principal motivo de inconformidad de los usuarios, pues concentran el 52.8% de los reportes.

A estos les siguen, con porcentajes menores, las quejas por cargos, saldos y bonificaciones; portabilidad, contrataciones, desbloqueo de celulares, publicidad o promociones, cambio de plana o de paquete, garantía y equipos, cambio de modalidad, accesibilidad y discirminación.

 El IFT elaboró su informe trianual a partir de los datos que recibe a través de la plataforma de quejas Soy Usuario, “un medio de pre – conciliación” para usuarios de servicios de telecomunicaciones.  

A lo largo de los tres años analizados, fueron 132 los operadores de servicios de telecomunicaciones que recibieron inconformidades, pero 94.7% de las denuncias fueron concentradas por ocho empresas: AT&T, Dish, Izzi, Megacable, Movistar, Telcel, Telmex y Totalplay. Todas ellas comercializan telefonía.

El organismo mide el número de reportes de inconformidad respecto de cada 100 mil líneas o suscripciones. La estadounidense AT&T obtuvo el mayor número de inconformidades en cuanto al servicio de telefonía móvil, con 11 mil 559 reportes, es decir, 60.48 por cada 100 mil líneas o suscriptores.

Después está Megacable ―de la familia Robinson Bours―, con 103 denuncias, es decir, 31.75 reportes por cada 100 mil líneas o suscriptores. En tercer sitio está Movistar ―de la española Telefónica―, con 3 mil 402 denuncias, o sea, 14.77 por cada 100 mil líneas o suscripciones; y en cuarto sitio está Telcel ―de los Slim―, con 6 mil 84 reportes, esto es, 7.75 por cada 100 mil líneas o suscripciones.

En cuanto a telefonía fija, Telmex, que también pertenece a la estirpe Slim, sigue concentrando el mayor número de líneas: 10 millones 588 mil 999. Pero también tiene el mayor número de quejas, en total 7 mil 323, es decir, 69.16 por cada 100 mil líneas.

En segundo sitio está Totalplay, que pertenece a Grupo Salinas, de Ricardo Salinas Pliego, y que cuenta con 3 millones 238 mil 188 líneas o suscripciones de telefonía fija, y concentró 806 quejas, es decir, 24.89 por cada 100 mil clientes.

En tercer sitio se encuentra Izzi, de Grupo Televisa, que reporta 4 millones 534 mil 870 clientes de telefonía fija, y captó en el periodo analizado un total de 918 quejas, o sea, 20.4 por cada 100 mil de sus líneas.

Inconformidades anuales.

Inconformidades por servicio.

ATENCIÓN A CLIENTES, LA SIMULACIÓN

La ruta es casi siempre la misma: primero la denuncia a los teléfonos del departamento de atención a clientes. Con frecuencia, el usuario inconforme se topa con mensajes grabados o bien con empleados que no salen de cuatro o cinco fórmulas aprendidas que, con frecuencia, no tienen otro propósito que el de ser un paliativo, ganar tiempo para las empresas y atemperar la rabia de los clientes.

Otra opción es la denuncia a través de redes sociales, especialmente en Twitter y Facebook, donde las empresas tienen también cuentas específicas para responder a la clientela con fórmulas probadas: ofrecer disculpas con amabilidad, solicitar al usuario una conversación por separado (por DM) para sacar el problema de la exposición en redes, asignar un número a la queja para dar seguimiento, y continuar con el que sigue. Pero con frecuencia la solución no llega.

Telmex, por ejemplo, tiene en Twitter la cuenta Telmex Soluciona (@TelemexSoluciona), que se presenta con la frase: “¿Necesitas ayuda con tu servicio de Telmex o Infinitum? Tenemos la solución. ¡Bienvenido! A través de esta cuenta atenderemos tus solicitudes los 365 días del año”.  Nótese que no son quejas, sino solicitudes.

En Facebook, Telmex tiene sólo su cuenta institucional, ninguna otra para quejas, denuncias o “solicitudes”. Pero también tienen un número de WhatsApp. El caso es que, sea cual sea la vía, con frecuencia las soluciones no llegan. 

En esa empresa una de las principales quejas son las fallas en el servicio, la dilación en la atención a las fallas, cobros indebidos, y la ineficiencia del propio sistema de atención a clientes.

“Telmex tiene 3 meses cobrándome una renta de una línea que no uso. Al parecer hay muchos casos así. Los buscas por correo, por teléfono y no te resuelven nada. No hay manera de cancelar ese cargo”, denunció la usuaria de Twitter @AnaCristyr el 17 de junio.

La usuaria @DianaJunco denunció que Telmex Soluciona: “Han abusado de mi padre, que es adulto mayor, cobrando de más en su recibo y no dándole el servicio por el cual paga. Yo soy su hija, trato de ayudarlo, pero ellos sólo hacen caso omiso. Seis meses que le roban a mi papá”.

Abundan las quejas en redes sociales. Las telefónicas tratan de desviar el asunto al ámbito privado. 

Rigoberto Vera (@Ing_versol), posteó: “Después de 76 reportes y casi cinco meses que se cumplen el día 24 de junio, seguimos sin servicio. No sé quién tenga la peor atención o sea más lento si Telmex o el IMSS”.

Las respuestas del personal de redes es reiterativa: “permítenos canalizar tu caso”, “lamentamos tu mala experiencia”, “permítenos revisar el estatus de tu reporte”.

En Telecel (@ServicioTelcel), las respuestas han llegado más lejos, pues a veces se concretan a poner emojis y fingir demencia o cambiar el tema. Por ejemplo, el 19 de junio, el usuario @AntonioHiguera pidió ayuda. Le respondieron: “Antonio (emoji sonriente) dinos a detalle por DM en qué te podemos ayudar y con gusto te brindamos el apoyo necesario. Esperamos tu respuesta”.

Antonio repuso: “Les envié DM desde ayer pero no responden”.  La reacción de @ServicioTelcel fue finiquitar el diálogo: “Antonio. Si tienes alguna duda adicional con gusto te apoyamos. Recuerda que con Telcel podrás contar con cobertura sin fronteras en tus llamadas en México, E.U.A. y Canadá. ¡Saludos!”.  Y cerró con un emoji que mostraba unos labios pintados.

Y por el estilo las cuentas de atención a clientes de otras compañías. El usuario Raúl López Arévalo @RaulLopare), escribe el 20 de junio: “Oye @MovistarMx tengo vigencia de paquete, y me dejas sin datos en intervalos, tu incompetente servicio de atención a clientes, me pide domicilio, modelo del celular , modelo comercial de celular, y demás datos… Que ya te proporcioné. Están idiotas o son retrasados como para repetir toda esa info otra vez”.

La respuesta se mantiene amable: “¡Hola! Hemos recibido tu mensaje y ya nos encontramos atendiendote, por favor, continúa la interacción por mensaje privado. ¡Saludos! LeilaniZ”.

Izzi tiene, en Twitter, la cuenta @AyudaIzzi. El usuario @RobertOgc, posteó una captura de pantalla que le envió esa compañía, en distintos horarios: “Aviso Izzi: Detectamos corte de fibra, que posiblemente afecta tu zona. No es necesario reportarlo. Estamos trabajando para resolverlo a la brevedad”.

Ante ello, el cliente de Izzi cuestiona. “¿Realmente tienen corte de fibra taaaan seguido o es un mensaje genérico para todo tipo de fallas? ¿Algún tiempo estimado de respuesta para restablecer el servicio en el Estado de México?”.

La respuesta es casi una amenaza. “Hola, el reporte de este tipo de incidencias proviene de un sistema automatizado, vía DM quedaremos a la espera de los datos de su cuenta para revisar esta situación. Saludos”.

Totalplay tiene la cuenta @TotalPlayAyuda para atender quejas. En ella, @MauricioChvz se dirige a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para consultar: “Quiera saber qué hacer en este caso, Totalplay me subió el precio de mi servicio y según me indican que me notificaron en febrero, pero no fue así. ¿Hay algo que se pueda hacer?”.

TotalPlay respondió arrancando litigio: “Hola. En la cláusula 11 del contrato indica que Totalplay notificará al cliente 15 días antes de la entrada en vigor de las nuevas tarifas. Te invitamos a revisar las tarifas inscritas en el Registro Público de Concesiones en el sitio oficial del IFT y en la página de Totalplay”.

Un segundo usuario de Twitter (@Brandoonmig) intervino con una recomendación para Mauricio: “Bro, en Totalplay dan asco, por eso los mandé al coño”. Totalplay repuso: “Brandon, lamentamos la experiencia que tuviste, seguimos trabajando para mejorar cada día, cualquier duda aquí estamos para ti ¡Saludos! LaloP”.

A Megacable, Miguel Ángel Morales (@MikeConor) le escribió en Twitter: “No es posible @Megacable, ¿cuántos días deben pasar para una solución? Sigo sin internet, TV, teléfono”. Acompañó su post con una captura del reporte de falla con fecha de 15 de junio. Ni siquiera le habían contestado 10 horas después.

Inconformidades por cada 100 mil líneas.

Empresas y tipos de inconformidades. (Tablas realizadas con base en datos de:  Informe Estadístico Trianual Soy Usuario 2019 -2021/ IFT).

IZZI Y TELCEL, CON MENOS SOLUCIONES

De acuerdo con el informe trianual de IFT, ninguno de los ocho operadores que concentran el mayor número de quejas atendió las inconformidades dentro del plazo límite de 15 días hábiles, pero el que más tardó fue, definitivamente, Telmex.

Del total de inconformidades presentadas contra estos operadores, Telcel dejó insatisfechos al 47.9% de los quejosos; Dish al 39.1%, Telmex, al 38.9%, Izzi al 29.9%, Totalplay al 27-9%, Megacable al 27.8%, y AT&T al 23.6%.

Las denuncias contra abusos de prestadores de servicios de telecomunicaciones puedes presentarlas a través de “Soy Usuario”, una herramienta derivada de un Convenio de Colaboración suscrito entre el IFT y la Profeco en el año 2014 y renovado el 20 de septiembre de 2016.

@estedavid