De lento a súper lento. La pesadilla de Jaime con el internet de Telmex

EMEEQUIS.– Jaime fue una de tantas personas que, con motivo de la pandemia, tuvo que trabajar desde casa. Además de sufrir la disminución de su sueldo por la baja de ingresos del despacho donde labora, también tuvo que contratar un mejor servicio de internet que le resultara adecuado para sostener la velocidad de la señal.

Sus hijos también necesitan el servicio debido a las clases online, así como su esposa, que también trabaja. Para cumplir con sus responsabilidades, esta familia necesita que el internet funcione sin fallas. 

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El desembolso no fue sencillo, pero Jaime fue una de esas 712 mil 866 personas que, de acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), decidieron incrementar durante junio de 2020 a junio de 2021, la capacidad de su servicio de internet fijo a un contrato que le garantizara más de 100 megabytes por segundo (mbps). Tenía Infinitum Play30 y cambió a Infinitum Play150.

El calvario de Jaime –nombre ficticio para proteger su identidad– comenzó al poco tiempo de realizar la contratación, la cual fue rapidísima, sin problemas y todo a través de la eficiente página de contrataciones de Telmex. 

Todo parecía bien. 

En pocos días, un técnico acudió a la casa de Jaime y sustituyó el módem por uno muy “poderoso”, que inclusive contaba con dos canales de transmisión: una vía “rápida” y una “muy rápida”, de 2.4 y 5 GHz, según les explicó el instalador.  

La familia de Jaime estaba feliz, sólo faltaba que, en unas horas, o si acaso un día a más tardar, “bajara” la velocidad completa, con la cual podrían navegar sin problemas y a toda velocidad. 

Nunca ocurrió eso.  

A pesar de que la velocidad en casa efectivamente incrementó, durante el día existían periodos en los que la señal fallaba, ya sea con intermitencias, o de plano se esfumaba, haciendo nula la navegación. 

Jaime nunca obtuvo la velocidad por la que pagó.

Esto además de las dificultades porque, a pesar de tener señal de internet, y una velocidad relativamente alta (aunque nunca llegó a medirse con los valores que se había contratado), las páginas no bajaban adecuadamente: tardaban en abrir y cuando coincidían las videoconferencias laborales de Jaime con las clases virtuales de uno de sus hijos, la señal se caía constantemente. Hasta que un día simplemente cesó.  

El internet “se fue” junto con la línea de teléfono.

Las quejas en Twitter abundan.

MÉXICO, A LA ZAGA EN VELOCIDAD

De acuerdo con la organización cable.co.uk, que hizo un seguimiento entre 224 países para determinar la velocidad del internet a nivel mundial, México ocupa el lugar 98 en cuestión de rapidez de descarga entre las naciones evaluadas, al obtener un promedio de 18.83 Mbps en poco más de 5 millones de pruebas que se realizaron entre junio de 2020 y junio de 2021. 

Jersey y Liechtenstein son los lugares donde el internet corre más rápido a nivel mundial, con una descarga de 274 y 211 mbps respectivamente. Estados Unidos es el lugar 14, con poco más de 92 mbps. También en este mismo estudio, se determinó que México es el país número 163 entre los más costosos para obtener el servicio de internet, mientras que Estados Unidos es el número 154. 

ESO SÍ: EL RECIBO PUNTUAL 

Jaime hizo los reportes en repetidas ocasiones, reinició decenas de veces el módem y trató de comunicarse con un ser humano, pero como no lo hacía desde la línea fija de Telmex, la complicación aumentaba. La falta de señal generó discusiones y problemas en casa. 

Pasaron uno, tres, cinco días, y llegó la semana completa con respuestas de varios operadores de la compañía que “lamentaban” la situación y le informaron una y otra vez que ”estamos trabajando para solucionar el inconveniente”, sin embargo, nada, todo sin funcionar. 

Eso sí: el recibo llegó puntual y sin retrasos, con la cantidad exacta que el contrato comprometió, sin un solo peso de descuento por los días que no se tuvo servicio, y mucho menos alguna indemnización por el gasto en cafés de la plaza comercial cercana a donde acudían por internet, o el reembolso por el pago inútil del Netflix y el Prime.

Telmex también lidera en tardanza para atender quejas: casi dos semanas. 

TELMEX: CAMPEÓN EN QUEJAS

Teléfonos de México es la compañía que más quejas por usuario tiene de su servicio de internet fijo ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones. Cerró 2021 llevándose la medalla de oro con 192.93 quejas por cada 100 mil líneas; sin embargo, hay que considerar que, a quien recurre primero el usuario cuando tiene un problema es a la propia compañía, y solamente cuando no encuentra solución recurre a otras instancias, como la Profeco o el IFT. 

Las redes sociales, principalmente Twitter, se encuentran plagadas de mensajes de usuarios contra @TelmexSoluciona, en especial con la demora en la reconexión y la lentitud de la red.

NÚMEROS ROJOS

Entre 2018 y 2020, las veces que un usuario se comunicó con su proveedor de internet para manifestarle alguna queja, crecieron de un 14% a más del doble, es decir, el 30%, lo que indica que casi 7 millones de usuarios de internet fijo han tenido alguna inconformidad con su servicio. Telmex mantiene el 40.75% de los contratos de internet fijo en el país. Al cierre de 2021 reportó 9 millones 502 mil 555 suscriptores.

Telmex supera con más del doble de quejas a AT%T según el IFT. 

Las quejas generales que recibió Telmex entre 2019 y 2021 ante el IFT duplican al de su más cercano competidor, que es AT&T, ya que tuvo 25 mil 763 inconformidades contra 11 mil 983 de la compañía estadounidense. 

El 79.6% de las quejas que recibe la empresa de Carlos Slim son derivadas de las fallas en el servicio. De acuerdo con la estadística del IFT, el 38.9% de los clientes quedan insatisfechos con la atención o solución que les proporciona el gigante mexicano. Solamente una empresa del ramo está por encima de Telmex en cuanto a usuarios insatisfechos, esta es Telcel, su hermana menor, que acumula el 47.9% de insatisfacción de sus clientes después de un proceso ante el IFT.

La situación de Jaime y su familia no es un caso aislado. De acuerdo con los datos del mismo Instituto Federal, Telmex tiene el récord de días que en promedio tarda en atender una queja: Suma 13.8, es decir, prácticamente dos semanas en promedio para poder atender una inconformidad, en la que casi cuatro de cada 10 quejosos queda insatisfecho con la resolución. La empresa que menos tiempo tarda en atender una queja, en promedio, es Izzi, que se toma “solamente” tres días en resolver una inconformidad de acuerdo con el IFT.

El negocio de las telecomunicaciones en México es altamente rentable. De enero a junio de 2021 los ingresos de este sector superaban los 133 mil millones de pesos. Por cada 100 hogares mexicanos, 66 cuentan con servicio de internet fijo, lo que significa más de 23 millones 515 mil viviendas. Además, existen 83 líneas de internet móvil por cada 100 mexicanos, lo que se traduce en 104 millones 536 mil servicios, de los cuales el 79.7% son de prepago.

LA ÚLTIMA Y NOS VAMOS 

Jaime decidió no esperar más. Después de varios intentos, desconectó el modem y se apersonó en una oficina de Teléfonos de México. Inicialmente no le quisieron recibir su equipo, pero después de armar una manifestación espontánea con las personas que estaban haciendo fila, le comunicaron a un número telefónico de Telmex desde ahí mismo. Le proporcionaron un número de folio para que pudiera entregar el módem. ¿Se repetía la pesadilla? Jaime ya llevaba aproximadamente tres meses en este peregrinar. 

Tres días después recibió un mensaje del ejecutivo Ricardo S. para informarle que seguían lamentando el caso y ya pronto estaría el técnico con ellos. 

Jaime ya había cancelado el servicio.

@salamillab