El monopolio de Ticketmaster: la pesadilla de asistir a un espectáculo

EMEEQUIS.– Conciertos, partidos de futbol, espectáculos deportivos y hasta obras de teatro. Todo, organizado por la misma empresa y con la misma boletera: Ticketmaster. La capital del país y otras entidades se encuentran bajo el monopolio de una empresa que maneja a placer precios, cantidades, shows y todo lo relacionado con espectáculos públicos. 

El descontento y frustración de muchas personas se manifestó públicamente en redes sociales: cientos de tuits solicitando ayuda o grupos de Facebook para organizar denuncias. Esto existe desde años atrás, pero fue con la pandemia que el declive fue inevitable. La crisis económica no fue lo único que afectó a OCESA y su boletera, también su incapacidad y desatención. 

Tal fue el escándalo por la situación de Ticketmaster, que la Profeco, tras años y años de acumular quejas, decidió tomar acción. Organizó una denuncia colectiva e invitó a toda persona que haya tenido un concierto cancelado o negativa de reembolso a unirse. 

¿QUIÉN ES TICKETMASTER?

Ticketmaster es una empresa subsidiaria de Operadora de Centros de Espectáculos S.A. de C.V., mejor conocida como OCESA. Esta, a su vez, es subsidiaria de CIE (Corporativo Interamericano de Espectáculos), la empresa de este ramo más grande de América Latina.

OCESA posee el gran monopolio de eventos y espectáculos públicos en la Ciudad de México, particularmente en La Ciudad Deportiva Magdalena Mixhuca, en la alcaldía Iztacalco, donde se encuentra el Palacio de los Deportes, el Autódromo Hermanos Rodríguez y el Foro Sol, donde se han realizado eventos como el Vive Latino, Corona Capital, Fórmula 1, entre otros.   

Todo esto gracias a los Permisos Administrativos Temporales Revocables (PATR), que la Ciudad de México cedió a OCESA desde 2011 y vencen hasta 2031, los cuales le permiten el uso y explotación de la Ciudad Deportiva. Aunado a este espacio, OCESA posee el poder de la mayoría de los recintos de espectáculos en la capital mexicana y en ciudades importantes de México.   

Estas ventajas empresariales le han permitido crear un monopolio en materia de espectáculos públicos, al que ha adherido su propia boletera: Ticketmaster. Esta empresa en los últimos años ha sido blanco de críticas y denuncias públicas debido a presunto mal funcionamiento, abuso, robo y mala atención al consumidor.

Todas estas críticas han derivado en la creación de múltiples grupos en redes sociales para exponer los casos de personas que hayan sufrido alguna situación con esta empresa, e incluso perfiles y cuentas dedicadas a exponer a Ticketmaster. Todo esto por fin se ha formalizado en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), quienes recientemente anunciaron una demanda colectiva contra la empresa e invitaron a usuarios a unirse en caso de haber sufrido cancelaciones de boletos o no haber recibido reembolsos.

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La situación y crisis de Ticketmaster explotó en la pandemia de coronavirus, cuando obligatoriamente, por medidas sanitarias, tuvieron que suspender o reprogramar conciertos de los que ya tenían boletos vendidos. En algunos casos incluso cancelarlos. Era tanta la gente que buscaba explicaciones y ayuda, que la empresa se quedó chica y los canales de atención terminaron por colapsar. 

Las críticas se multiplicaron a partir de la pandemia. Según datos analizados por EMEEQUIS del portal de datos abiertos de la Profeco, Ticketmaster pasó de recibir 41 y 42 quejas respectivamente en 2019 y 2020, a recibir 126 en 2021, año en el que comenzó la reprogramación, cancelación y reembolso de boletos. 

EMEEQUIS recopiló algunos testimonios de usuarios que sufrieron desatención, robos, atentados contra la salud e incluso abuso de poder. Todos los nombres utilizados son ficticios por petición de las fuentes.

CASO 1: MALA ATENCIÓN DURANTE PANDEMIA

En 2019, Mariana confirmó su pasión por la música en vivo y compró boletos para cuatro conciertos distintos. Pero por cuestiones de tiempo había dejado entradas de dos eventos distintos sin recoger: Ticketmaster da la opción de recoger o imprimir boletos hasta días antes del concierto por lo que no sentía apuro alguno. 

Llegó la pandemia por coronavirus y a inicios de 2020 empresas comenzaron a suspender toda actividad presencial, incluido Ticketmaster. Ahí llegó la preocupación. La joven cuenta que su principal problema fue que, al comprar los boletos, escogió la opción “Will Call” (consiste en comprar las entradas en línea, y recogerlas en algún centro autorizado). En esta opción, al momento de recoger los tickets, se realiza un cargo a la tarjeta con la que se compraron los boletos en internet. La situación preocupante era que la tarjeta bancaria de la madre de la joven, con la que inicialmente se compraron los boletos, fue dada de baja antes de recogerlos.

Durante el resto de 2020, Mariana buscó soluciones en todos los medios posibles de atención a clientes de la empresa, pero no hallaba respuesta. Fue hasta que por fortuna dio con un joven que trabajaba en atención a clientes, cuando le explicaron que la empresa había detenido el servicio telefónico y las entregas físicas, todo debía ser en línea, y sólo podía ayudarle con eventos que estuvieran reprogramados. En su caso, de los dos eventos que tenía boletos sin recoger, solo uno tenía fecha programada. 

Gracias a esto, la chica consiguió que cambiaran el método de entrega y pudo imprimir sus boletos y sacarse de encima un poco de la preocupación. El boleto para este concierto le había costado alrededor de mil pesos. Pero las cosas no terminarían aquí. 

Mariana aún tenía boletos pendientes de recoger para un festival que no tenía fecha estipulada, y según lo que le comentó el joven que le ayudó previamente, en estos casos debía esperar hasta que se confirmara una fecha para conseguir los boletos que ya había pagado. 

En esta ocasión, el dinero en juego era mucho mayor. Había comprado dos abonos que costaron alrededor de 6 mil pesos entre ambos para todos los días que duraría el festival. Además, temía porque la empresa tardó mucho en anunciar una fecha confirmada y existían varios eventos que se estaban cancelando por completo. En el caso de que eso pasara, ella perdería todo el dinero ya que el reembolso se realiza a la tarjeta con la que se compran los boletos, misma que en el caso de Mariana ya estaba deshabilitada.

La pandemia se alargó y no fue hasta marzo que OCESA anunció que el festival se realizaría en junio de 2021. A partir de que esto se oficializó, Mariana comenzó una odisea digital: enviaba y solicitaba apoyo para tener sus boletos por todos los medios posibles, desde mensajes directos en Twitter, publicaciones en Facebook, correos, llamadas hasta atiborrar el WhatsApp que la empresa implementó. Nadie la atendía.  

Cuenta que pasó días y días continuos intentando tener apoyo, mientras la frustración incrementaba porque se acercaba la fecha de cancelación de sus boletos: Ticketmaster solicita que los usuarios recojan sus boletos 72 horas antes del evento máximo, en caso de no hacerlo, serán cancelados sin reembolso. “Estaba muy preocupada porque iba a perder muchísimo dinero, más de 6 mil pesos”, explica la joven de 22 años, quien platica que le tomó más de un año ahorrar para este festival.

Es decir, la empresa, que antes de la pandemia tenía la opción de recoger boletos físicamente, quitó por completo este sistema tras el inicio del COVID sin tomar en cuenta a la clientela que había escogido este método. Pese a ello, no ofrecieron ninguna solución y mucho menos una buena atención.

Mariana incluso recurrió a solicitar ayuda directamente a las oficinas de OCESA en el Palacio de los Deportes pero tampoco rindió frutos. Le comentaron que, al comprar los boletos en línea, la situación correspondía a Ticketmaster y no a ellos.

Milagrosamente, tres días antes de la cancelación de los boletos, la usuaria recibió respuesta. Pero no era lo que esperaba. “Me contestaban cada diez horas, me pedían muchísimos documentos y comprobantes, y mientras tanto el tiempo pasaba y se acercaba la fecha de cancelación”, cuenta.

No fue hasta el último día previo a la cancelación, que le dieron solución: ir a un centro autorizado, explicar la situación y solicitar los boletos. “Pasé dos años angustiada por mi dinero, insistí por meses, y todo para que me dieran una solución tan simple en menos de un día”, declara molesta.  

Ella corrió con suerte, pero cuenta que hubo muchas personas que conoció debido a que pasaban por la misma situación, de las cuales varias perdieron sus boletos y, por ende, su dinero. Todo debido a la falta de atención de la empresa. 

Ticketmaster anuncia meses sin intereses, pero hay testimonios de que en ocasiones no respetan el acuerdo. 

CASO 2: MESES SIN INTERESES NO APLICADOS

Rodrigo compró boletos para el más reciente Corona Capital a celebrarse en noviembre de este año en el Autódromo Hermanos Rodríguez. Él, junto a la amiga con la que los compró, optaron por utilizar la opción de “Meses sin intereses” que proporciona Ticketmaster a algunos bancos.

Sin embargo, al momento de hacer la compra, la propietaria de la tarjeta con la que compraron se dio cuenta que el monto total se había cobrado en una sola exhibición. Ellos, al igual que múltiples personas que se quejan de esta situación, acusan que realizaron de forma correcta la compra y eligieron el método a meses.  

La empresa, tras múltiples denuncias informales por redes sociales, le contestó a los jóvenes —pese a que contaban con capturas de pantalla que evidenciaban el método de pago— que seguramente realizaron mal el procedimiento y por eso se cobró de esa forma.

Una joven conocida, llamada de forma ficticia Martina, cuenta que van más de tres veces que Ticketmaster le juega la misma broma: anuncian meses sin intereses, y un día después de la compra, hacen el cobro total en una misma exhibición. 

La joven reflexiona sobre la impotencia en estas situaciones: “Son cosas que piensas que sólo te pasan a ti, pero hablando con más personas y viendo redes sociales, te das cuenta que detrás de mí hay 50 o 100 o más personas con la misma situación”.

CASO 3: ABUSO DE PODER

Sofía cuenta que una de las cosas que más le molesta de Ticketmaster es el poder que tienen y el cómo lo utilizan contra los usuarios. Ella ha vivido más de dos veces la situación de que la empresa, tras ella realizar su compra y elegir un método de entrega de boletos, le cambia la jugada sin justificación alguna y le obligan a imprimir o tener que recoger boletos físicamente. 

Ella había escogido el método de recoger boletos, y una semana antes de su evento, le llegó un mail que anunciaba que el método había cambiado y debía imprimirlos en formato pdf. Pero el mayor problema no es el cambio injustificado, es el hecho de que, además, le cobraron los cargos correspondientes a ese método (alrededor de 50 pesos). 

La situación fue una constante en ese evento, donde Sofía asegura, conoció más de 15 chicas a las que les había sucedido lo mismo. “Seguramente hacen eso para sacar más dinero. Aunque suene poco 50 pesos, imagínate multiplicado por 200 o más personas que son obligadas a pagar, o se quedan sin boletos”, explica.

 Profeco dio instrucciones de cómo sumarse a la acción colectiva. 

CASO 4: SOBREVENTA DE BOLETOS 

Adrián tuvo su primera experiencia con Ticketmaster joven. Era un niño de 12 años cuando su mamá y la de su amigo les obsequiaron su primer concierto. Estaban sumamente emocionados por aquel día y la fila D de las gradas del Foro Sol los esperaban con ansias.

Pronto se llevarían el primer mal sabor de boca. Al llegar a sus asientos designados, encontraron a una pareja sentada en ellos. Les explicaron, pese a su juventud, que esos lugares les correspondían y mostraron sus boletos. No obstante, la pareja tenía en sus entradas los mismos asientos. Ticketmaster los había duplicado.

Tras una discusión con los acomodadores del recinto, y sin dar explicación alguna, procedieron a levantar a toda la fila y hacer que se recorrieran. Apenados por la edad, los niños se sentaron con incomodidad y gozaron a medias el espectáculo.

No sería la primera vez que Adrián sufriría con esta empresa. Años después, el chico se daría cuenta que los conciertos los disfrutaba más en la zona general o pista (sección en la que no hay asientos designados y los asistentes pueden acomodarse como más les plazca, casi siempre lo más cerca al escenario posible y de pie).  

Desde tiempo atrás había notado la sobreventa de boletos en estas secciones. “Es inexplicable que tanta gente quepa en un espacio tan pequeño, siempre se está amontonando y seguramente se infringe la cantidad de público permitida”, explica al tiempo que hace remembranza sobre la ocasión en que un joven a lado suyo sufrió un desmayo en medio del concierto debido a que no podía respirar bien. 

“En conciertos masivos es, sinceramente, bastante difícil moverse. Siempre la gente empuja desde atrás, a veces ni siquiera se pueden sacar los brazos y entiendo que haya personas que se sofoquen ante esto. Esa ocasión ni siquiera nos asistió nadie, era tanta la gente y tan poca la atención que tuvimos que darle apoyo entre todos”. 

CASO 5: CANCELACIÓN DE BOLETOS SIN EXPLICACIÓN

Bad Bunny, el popular artista del género urbano reggaetón, vendrá a México en diciembre de este año. Se presentará en el Estadio Azteca y el auge de su música consiguió vender dos fechas completas en el recinto. Es decir, el artista cantará ante más de 150 mil personas en dos días.

Los boletos volaron, pero hubo aquellos afortunados que consiguieron los suyos. Tania es una de ellas; sin embargo, no podrá asistir al concierto. No por cuestiones personales, sino porque Ticketmaster le quitó, sin razón alguna, sus entradas.

Para su cumpleaños 23, Tania solo pidió un regalo: un boleto para ver a uno de sus artistas favoritos. Junto a su amiga lo consiguió, tras tener una pelea campal virtual contra miles de aspirantes. Recibieron el correo de confirmación de compra e incluso lo postearon en redes sociales para compartir su felicidad.

Al día siguiente la tarjeta de su amiga, con la que se pagaron, recibió un depósito por el monto que habían pagado por los boletos. La situación hizo que acudieran a su banco para preguntar y, efectivamente, el dinero había sido depositado por Ticketmaster. La situación las extrañó demasiado, ya que no habían recibido ningún tipo de correo o aviso del reembolso, y el aviso de compra continuaba en su perfil.

Horas después desapareció. Ya no tenían número de referencia de la compra, ni boletos. Se los quitaron arbitrariamente, sin explicación alguna. Al comunicarse con la empresa, no tuvieron respuesta hasta horas más tarde, cuando un empleado les comentó que no había nada que hacer ya que no contaban con número de referencia (que ellos mismos les habían quitado).

Días más tarde la frustración creció al darse cuenta, por medio de Tik Tok, que a más personas les había ocurrido lo mismo: boletos cancelados sin razón. Explica que aquellos afectados indagaron en las políticas de cancelación y no había nada al respecto. “Fue una injusticia total. La verdad me dio muchísimo coraje. Lo peor es que no dejan margen de maniobra”.

Algunas de las teorías a las que llegó la joven fue que la empresa sobrevendió los boletos y por eso estaban cancelando algunos, que optaron por dárselos a clientes priority o que fue una falla de la plataforma ante tanta demanda. O una de las más populares, se los dieron a revendedores.

Tania, asistente recurrente a conciertos, cuenta que en cada evento es lo mismo: “Una ve que es complicadísimo siquiera alcanzar un boleto, ves que muchísima gente se queda sin entradas: y de repente al otro día ves que algunas personas están revendiendo 20 o 25 boletos y en diferentes secciones. No entiendo cómo pasa esto si supuestamente máximo se puede comprar 4 boletos por persona”, cuenta Tania, quién junto a varios usuarios recurrentes de Ticketmaster, teoriza que es la misma empresa quien entrega estos boletos por fuera.

El problema es que, en reventa, los boletos alcanzan hasta a triplicar su valor, principalmente en conciertos de alta demanda. Tal es el caso de Bad Bunny, dónde en redes sociales se pueden ver boletos desde 3 mil hasta 10 mil pesos. Todo esto, aunado al riesgo que se corre de ser estafado con entradas falsas al no comprar directamente con la empresa.

Una de las cosas más graves del caso fue que, si bien a Tania le reembolsaron el costo de los boletos, Ticketmaster no regresó el monto que pagaron las chicas por los cargos extras. En su caso, eran alrededor de 600 pesos que perdieron y que la empresa se quedó. 

Todo esto provocó que Tania aceptara con firmeza que se unirá a la demanda colectiva, aún con la esperanza de que le permitan volver a comprar los boletos para su cumpleaños; y, sobre todo, “hacer justicia”, declara.

 En redes sociales abundan quejas contra esta empresa. 

LA VOZ DEL CONSUMIDOR: OPINIONES SOBRE TICKETMASTER

Los testimonios contaron más que una mala experiencia. Todos ellos reflexionaron alrededor de sus casos y dejaron algunas frases que exponen su pensar sobre la empresa:

“Al principio crees que sí pueden ser errores tuyos, el dar un dedazo, confundir métodos de entrega o pago. Pero cuando te das cuenta de que la situación le pasa a centenas de personas, comienzas a creer que la empresa es muy deficiente y abusiva.” -Sofía

“Es muy desgastante, si tan solo en redes sociales es bien complejo que contesten, es difícil pensar que una denuncia cambiará algo. En mi caso dudaba de que le pudieran hacer algo a una empresa tan grande. Por eso no denunciaba y solo posteaba en redes sociales”. -Adrián

“Está bien lo de la Profeco, pero en mis casos no aplica, entonces no puedo denunciar. Deberían hacer denuncias colectivas por todos los casos en los que Ticketmaster ha abusado del consumidor.” -Mariana

“Es frustrante porque no hay más opciones. Es con ellos o con ellos. Es un monopolio horrible. Cobran por todo y ellos siempre salen ganando. Ni siquiera cuando cometen errores son capaces de aceptarlo y reembolsar. Siempre buscan cómo sacar más dinero”. -Manuel

“Pésima atención. Deja mucho que desear, ni siquiera son claros los canales a atención. Mucho menos son claros en las políticas de cancelaciones.” -Tania

“No está padre que tengan el monopolio de todo. Además son inútiles y no dan soluciones. Para recibir atención es necesario quejarse públicamente. Debería haber una regulación a la empresa.” -Rodrigo.

EMEEQUIS contactó a la empresa para solicitar su explicación sobre los casos expuestos en este texto y está en espera de su respuesta.

¿CÓMO UNIRSE A LA ACCIÓN COLECTIVA?

Según la Profeco, puedes unirte a la acción colectiva en contra de Ticketmaster en 2 casos:

-Cancelación unilateral de la compra de boletos de cualquier evento de entretenimiento; y

-Negativa de reembolso

Para ello, se debe presentar la siguiente documentación en esta página:

•          Formato de consentimiento expreso.

•          Relatoría de hechos. Escrito libre firmado por el consumidor afectado, en el que se señale modo, tiempo y lugar en que ocurrieron los hechos cometidos por el proveedor.

•          Formato adicional de datos personales

•          Documentos que comprueben la relación de consumo. Tickets, facturas, estados de cuenta, transferencias bancarias, correos electrónicos de confirmación de compra, entre otros.

@aldo_canedov